3.15特稿：不容忽视的常客权益（维权案例分享和渠道汇总）

今天是个特别的日子，“3.15”——国际消费者权益日。借这个特别的日子，我想跟大家分享常旅客维权的重要性。

神医曾在《常路夜未眠：我们为什么要开常旅客权益板块》一文中写到：“人在江湖飘，哪能不挨刀”，我们每个人，在出行当中，面对的都是庞大的酒店集团或者航空公司，或多或少的都会遇到一些不顺心的遭遇。小事自然可以大家相逢一笑泯恩仇，但是如果自身合法权益明显受到侵害，我想无论是出于维护自身合法权益，还是为了提高整个行业的水准，我们都应该据理力争。俗话说，扫帚不到，灰尘照例不会自己跑掉。整个服务行业水平的提高，就是来源于大家每一次珍视自己的权益，维护自己的权益。

此外，我们在出行当中，在预算允许的情况下（实际上，掌握常客的基本知识和玩法后，低预算入住国际连锁酒店早已被广大常客实践），往往倾向于选择国际连锁酒店，并且持有相应的常客精英会籍入住，其实很重要的一点也是因为这些国际品牌的酒店集团通常更值得信赖，品质更有保障。而品质的保障离不开严格的监管，而监管则离不开来自每一位住客的真实有效的反馈。倘若我们都在必要的时候，放弃了维权的权利，只会纵容劣质服务的滋生，从而最终影响我们的出行和入住体验。

关于投诉维权，往往是大家都知道有这么一回事，但是能够真正合理并坚持使用的却不多。要完美驾驭投诉维权，需要我们掌握两方面的知识。一来是如何获得有效的投诉渠道，二来则是如何在投诉过程中实现高效的沟通。在这样一个背景下，论坛专门开设了常客权益板块。它实质上给广大常客提供了一个”民间3.15”的平台。

3798论坛的常客权益板块作为国内唯一针对国内外各大酒店和航司的维权板块，有遍布全球的网友为你出谋划策，我们可以称之为维权智囊团，辅助你投诉维权中的每一个决策，协助你无障碍的使用各国语言与涉事商家进行沟通。

下面，就让我们一起回顾下几次投诉维权事件。

1，某SPG酒店“被退房”，投诉获得长期享用SPG白金待遇

我曾在《分享下酒店投诉和谈心的一点经历和体会（多个案例展示）》一文中分享了这次投诉经历。多次入住同一家SPG酒店，一开始我仅仅是受不了酒店前台的冷淡服务和酒店在处理一些问题时候的淡漠做法。后来，则因为一次“被退房”事件（还没提出退房，也没到约定退房时间，已经有人进入房间收拾房间，给下一位客人准备果盘，挪动我的行李等），成了我投诉到SPG总部的导火索。也是那一次我锲而不舍的合理投诉，赢得了酒店的认可和尊重。投诉的全过程，我没有索要一分赔偿，而只是温和的提出诉求，需要酒店方给出一个合理的解释。最终经理主动提出让我在该酒店长期享用SPG白金待遇（当时自己持有SPG非白金会籍）以表示对我之前遭遇的歉意。投诉的过程我也不忘去夸赞酒店的其它可取之处，值得表彰的人员和服务。诚然，我们都希望每一次入住都是愉快的，或者至少是即便有瑕疵，也尚能宽容对待的；然而，在当今服务业明显良莠不齐的势态下，恐怕我们或多或少都会经历投诉。服务行业有自己的标准，尤其是国际品牌的连锁酒店更是应该提供质量有保障的服务。如果酒店的部分服务人员表现的明显素质不符合该酒店品牌所应当具备的服务标准，向酒店相关经理和集团总部提出诉求是完全合理的。你的合理维权往往能够引起酒店管理层的重视，从而改善所有客人的入住体验。

2，某SPG酒店马桶卫生问题引发投诉，最终补偿一晚免费套房住宿

论坛网友在入住一家SPG酒店时候，意外发现马桶并没有经过清洁。“恒温智能马桶的盖上存在大量污渍。明显就是酒店在上个客人CO后没做过保洁。当下还是觉得蛮恶心，恒温马桶，不知道促成了多少细菌繁殖啊！通过泡论坛和进入常旅客学习，也耳濡目染了很多维权的案例，下一步要怎么做心里也有底了。我把马桶拍了照片保存证据，然后打电话给客房服务告知情况。对方说派人过来清洁，整个过程都没有致歉，倒像是习以为常。没过多久保洁人员就到房间简单清洁了马桶，酒店再也没有过问此事。退房过后两天，我的投诉邮件还没写，酒店的调查回访邮件先来了，我以极其愤怒的文字填写了调查表。原以为酒店会很快处理，没想到过了几天酒店都没有回应。在论坛求助之后，写邮件投诉到SPG集团总部”。最终酒店给这位坛友道歉并邀请他下次免费 入住酒店的套房一晚。最后坛友总结：“作为消费者，我们不要把自己当成上帝对商家吹毛求疵，但在遇到不公平和不合理的对待时也不要怕麻烦大化小，小化了。选用正确合理的方式维权才是最佳途径。”客房的卫生问题绝对不容忽视，虽然看似是很小的问题，但是往往暴露了酒店管理上的一些问题，如客房卫生检查标准流程上的漏洞。在酒店不能给予一个道歉或合理的补偿之后，投诉到集团也就是重要的维权手段了。

3，三亚威斯汀拒绝客人自带食品

论坛网友在入住三亚威斯汀时候，经历如下事情：“在办理入住的时候，大包小包带着，还推着婴儿车；正常的礼宾部都会给予客人一些帮助和服务；但不好意思，这里是三亚海棠湾的威斯丁，你应该肃然起敬。中间离开酒店后，带了一些食物想回房间里面吃。开始被保安禁止进入，投诉12301之后，无效只能求助于110。在110民警到场后，一个负责人过来噼里啪啦说了一堆不着边际的话，最后以一句“你时间耗得起吗”强迫网友签下了一个明显是霸王条款的协议书。”。最终投诉结果是：酒店收到工商的责令整改通知书，责令三日内拆除违法告示牌（拒绝外带食品的公示）并向消费者赔礼道歉。同时，SPG集团总部英文人工回复邮件，对事情表示歉意，并将邮件转给相关酒店进行详细调查。这次事件给我们的反思就是，面对强权欺压的时候，绝不能妥协，坚决维护自身合法权益，要相信，你不是一个人在战斗！

4，杭州豪华精选遭遇蟑螂（我们为什么要投诉——从蟑螂贴说开去）

这个案例节选自坛友在杭州豪华精选遭遇蟑螂的事件。事情经过很简单，发现蟑螂，而酒店没有积极跟进客人的投诉。坛友写到：“今天想写这个帖子是因为前几天我自己的投诉帖活蟑螂，决定和杭州豪华精选撕逼了 有网友在帖子下面说：蟑螂居然要投诉，我在其他地方也遇过蟑螂/壁虎/蚂蚁/各种动物，但我都没有投诉。言下之意，我是事儿逼，而他是有风度的绅士。我当时心情一度非常糟糕，甚至找到蓝大要求删帖。蓝大说你没有做错什么，我支持你。”这位坛友后来总结：“如果当天我仅仅向客房服务员反映，她打死了这只蟑螂，也许这件事也就过去了。但“一只蟑螂背后就有一窝蟑螂”，所以我向酒店和更高层投诉，要求他们雇佣除虫公司，对客房的新风通道和管道进行排查。如果我不这么做，也许下一次你入住这个房间，或者这个楼层就是你遇到了蟑螂。进一步说，各位绅士，今天在酒店里享受到各种完美的服务，也许就是前人们帮你们投诉出来的。而你们说“天哪，如果这样都要投诉，那那些可怜的服务员就要被扣薪”，这样的说法就像那位著名的人大女代表说“我从来不给国家添麻烦，因为我从来不投反对票”有什么区别。我再为各位举一个例子。LZ在杭州，大部分来过杭州的人都会对西湖赞不绝口（其实并没有），但同时会有一个很美好的体验：只要行人站在斑马线前，几乎所有的汽车都会停止在斑马线后为你让路。哪怕在北上广深，也许也并没有这么出色的体验。但这种体验绝对不是一蹴而就的，事实上经历了公交车强制实行和普通汽车强制实行两个阶段。在最难的公交车强制实行的阶段，街头巷尾没有一个摄像头是为了拍摄“斑马线让人”的，而公交车司机为了赶时间，常常会不顾公司的规定。那个时候杭州各大媒体和公交集团明文倡导市民投诉，甚至有一段时间，只要你能说明地点和车牌号码，你就可以领取奖励。风气顿时一新，所有的公交车司机被迫斑马线让行人，从而引领了普通汽车也在斑马线前停下来的风潮。如果在困难的时候，还想到“公交司机起早贪黑这么不容易”，相信这条政令最后也会变成纸上的条款而已。”实际上，不光是蟑螂问题，在国外不少的酒店还偶有BEDBUG出现，而遇到这样的问题时，要求酒店雇佣除虫公司，对客房进行排查是非常有必要的。而且，对于卫生问题造成的困扰和伤害，都是可以要求酒店给予一定的补偿的。

分享了上面几个案例之后，我再来谈谈酒店维权过程中的索赔问题和相关技巧。

一般而言，很多朋友会觉得索赔的时候，要求积分补偿是比较好的，那样“比较实在”，易于下次使用或者流通。但是，在一些特定情况下，提出一些酒店自己能够直接提供的补偿或许更为恰当。视投诉的情况的严重性，一般而言有多种赔偿方案：1，免除一晚的住宿费用，如果是积分，积分直接退回；2，给账户直接赔偿一定量的积分；3，酒店能够立即提供的：早晨，自助餐，SPA,接送机，餐厅消费免单等。当遇到较为严重问题，投诉之后，如果遇到酒店仅仅只是承诺下次升级套房之类，而你本身又是高级会员（本就有大概率享受升级到套房）的话，可以果断拒绝，要求提供其它形式的补偿。比方说有这么两个例子：1，A君入住（连续多天）了一家万豪旗下酒店，保洁没有在第二天整理房间，淋浴的水不够热，退房时候跟值班经理说了下，送了个机场免费送机；2，A君入住一家凯悦旗下的柏悦酒店时，遇到一系列糟糕的问题。其中包括因为酒店的擦鞋服务没有及时返回鞋子，导致从酒店出发耽误了1小时，并且差点错过航班；然后谈判要了补偿：价值1200人民币左右的SPA服务，500人民币的餐饮credit.这是非常不错的补偿了。

为什么说问酒店索赔时候，提出一些酒店能够自身立即兑现的要求会比积分补偿具有优势呢？因为，如果你不想你的账号被“污染”的话，还是尽可能少要求积分补偿；尤其是在你可能经常遇到各类问题需要投诉的情况下。一般来说，鸡毛蒜皮小事情，或者那种较难界定的事情，在维权时候，如果酒店自身（不需要经由集团之手）提供补偿，那么就不要去要求积分补偿；只在问题较为严重，且证据也确凿的时候，直接索要积分补偿才会对你的账号“污染”较小。而且，一般来说，酒店自身提供补偿时，往往可以更为慷慨一些，因为诸如餐饮SPA接送机等的消费，对于酒店而言成本并不高，通常都是极低的；而如果你需要积分补偿，酒店需要向集团去购买，成本则是要高一些的。尤其是如果你通过集团的投诉渠道去投诉的话，开一个投诉的CASE,本身就需要耗费酒店不少钱，更别说由此带来的积分等补偿也将由酒店自己买单。

因此，在下一次你遇到需要维权的时候，请认真衡量比较下，哪一种补偿方案对你而言是综合有利的。尽管，如开题时候所说，我们通常更亲睐积分补偿，然而，过多次数的索要积分补偿其实也会带来负担和负面影响，严重时候会影响你的账号。而实际上，入住期间如果能够享用酒店的一些其他优质服务，而且是作为补偿免费提供的时候，我还是建议好好去享受一下。毕竟一次愉快的体验总比账户上多了些积分更重要一些，而且对你的账号通常是无损的。因此，下一次，索要补偿时候，不妨试着放下索要积分的“执念”，给自己来一份免费的SPA体验,或者是美味自助大餐。

希望大家合理使用维权这个工具，当然了，我更希望大家不需要用到它。

祝愿你们的每一次入住都是愉快的，美好的，幸福的！

希望我的分享，能够让您的常客计划之路少一点坎坷和崎岖。

最后，奉上各大酒店集团和航司，以及政府和旅游机构的投诉或监督渠道。

各大酒店集团的官方投诉渠道：

喜达屋酒店集团（SPG）

希尔顿酒店集团（Hilton）

凯悦酒店集团（Hyatt）

洲际酒店集团（IHG）

在线提交投诉：

万豪酒店集团（Marriott）

在线提交投诉：

如果你在美国，可以通过BetterBusiness Bureau （BBB）这一机构进行投诉，投诉方式为在线提交：

如果你在日本旅游，日本国家旅游局提供了中文网站服务，在线可以反馈意见，网址：。

另外日本国家旅游局还开设了新浪微博账号：“日本精彩在线”和微信号:“日本国家旅游局(JNTO)”。

当然了，我们还可以通过社交平台这一个强大的武器来维护我们自身的合法权益。诸如Tripadvisor，Twitter，Facebook，Linkenin。

国内四大航空公司的投诉渠道：

A、东方航空
电话投诉：95530
邮件投诉：
在线投诉：


B、中国国航
电话投诉：95583
邮件投诉：
在线投诉：

C、南方航空
电话投诉：95539-1-9
邮件投诉： 

D、海南航空
电话投诉：95339，（86-898）66709315
在线投诉：

E、国泰航空
电话投诉：400-888-6628
传真投诉：(852) 2596 0825
邮寄投诉：国泰航空公司 香港大屿山  香港国际机场观景路8号  国泰城五楼南区
在线投诉：

补充：对于国内的航线，除了向执飞的航空公司投诉外，还可以向民航总局直接投诉。

国内旅游行业监管部门及其联系方式:

A、民航总局
电话投诉：010-64287798
在线投诉：

B、国家旅游局
电话投诉：12301, [phone]

C、消费者权益保护局
电话投诉：12315
在线投诉：当地12315官方投诉网站。